De rol van de Customer Advocate: streven naar klanttevredenheid

Als bedrijf wil je staan voor de belangen van je klant. Je klanten betalen immers de rekening waardoor je bedrijf bestaat. Dit is de rol van de Customer Advocate, die streeft naar klanttevredenheid.

Om die klanten tevreden te houden, wil je signalen proactief oppakken. Zodat jij weet met welke gedachten je klant speelt.

Echter, dit is in de praktijk nog wel eens lastig. Want:

• Soms kan het lastig zijn om even ‘met de billen bloot te gaan’
• Soms begrijp je gewoon niet zo goed wat je klant bedoeld
• Soms kiest een afdeling bewust voor de eigen belangen
• Etc…

Met als resultaat dat je ontevreden klantsignalen wegmoffelt…

Dat kan en moet toch anders?

Het belang van de customer advocate

Het kan anders door iemand aan te stellen die staat vóór het belang van de klant.

In deze rol acteer je dus als advocaat, ambassadeur (en misschien zelfs als spion) van de klant binnen je bedrijf.

En dat is belangrijk, want zonder jou willen interne belangen nogal eens overheersen. Zonder jou heeft de klant daar geen stem in.

Met jou heeft de klant letterlijk een plek aan tafel, want jij komt in actie wanneer het klantbelang onderbelicht blijft.

Door jouw rol als ‘spil in het web’ worden klantsignalen niet weggemoffeld, maar bespreekbaar.

Waardoor wij super enthousiast zijn over onze klanten. En klanten super enthousiast zijn over ons!

Hoe de customer advocate te werk gaat

In de praktijk werkt de advocaat volgens de volgende drie stappen:

1. Verzekert géén eigenbelang
   De customer advocate heeft bij uitstek géén eigenbelang in de relatie met de klant. Zowel commercieel als projectmatig.
2. Herkent emotionele signalen
   De customer advocate hoort actief signalen van tevredenheid én ontevredenheid aan.
   Hiervoor gebruikt hij zijn ‘gevoelige antennes’ door met oprechte interesse te vragen hoe het gaat. Om vervolgens aan te voelen hoe het écht gaat.
3. Maakt signalen bespreekbaar
   De customer advocate maakt deze signalen vervolgens bespreekbaar binnen je bedrijf.
   Dit kan door een voorval zichtbaar te maken, aan te schuiven in vergaderingen of een voorstel voor verbetering te doen

Signalen bespreekbaar maken

De advocaat komt in actie als de relatie tussen de klant en je bedrijf beter kan! Twee concrete signalen daarvoor zijn:

• De klant is/lijkt ontevreden
  Let op de kleine zucht, woordjes als ‘’veel, altijd, nooit’’ of die ene cynische grap
• Wij klagen over de klant
  Let op die ene grap over je klant tijdens de lunch. Jouw klanten - die je boterham betalen - geven betekenis aan jouw organisatie!

Dé ideale customer advocate

Deze herken je aan drie kenmerken:

1. Veel in contact met klanten
   Bijvoorbeeld iemand van de receptie, secretariaat of verkoopbinnendienst
2. Géén operationele rol in verkoop- en leverproces
   Heeft geen verantwoordelijkheden mbt verkoop of levering, dus kan dingen zichtbaar maken waar nodig
3. Goed ontwikkelde gevoelszintuigen
   Dit stelt degene in staat om door rationele argumenten heen te prikken

Wie binnen jouw bedrijf is dé perfecte ‘advocaat van de klant’? En waarom?